Nos gusta hacer feliz a la gente en general y a algunas personas en particular. Nos gusta porque sí, por generosidad, porque dar es darse y al hacerlo nos sentimos fenomenal. Pensamos que los afectos se conjugan desde la libertad, de manera espontánea y natural, sin obligación y menos laboral. Sin embargo existe una relación directa y proporcional entre el trabajo, el amor y el vil metal. Una ecuación positiva entre la experiencia del cliente y la rentabilidad empresarial. 

Recordemos que la experiencia del cliente o customer experience es “el viaje del cliente”, el recorrido completo, desde el momento cero hasta la post venta. Un camino que conviene planificar y no dejar al azar. La experiencia de cliente, no es cuestión de amor, ni de generosidad, es puro pragmatismo y rentabilidad empresarial.

Hoy te invito a reflexionar a cerca de tu mejor experiencia de compra, aquella digna de recordar. 

Martin Lindstrom, en su libro Buyology, afirma que los rituales nos ayudan a forjar conexiones emocionales con las marcas y los productos. El aroma, el sonido, las emociones, son determinantes en la fidelidad a la marca y más poderosas que cualquier logotipo. Pensamientos, sentimientos y deseos, sub e inconscientes, determinan nuestras decisiones de compra y sucumben a la mente racional.

El corazón decide y el cerebro justifica

Si consigues que tu cliente viaje a través de todos los sentidos gracias a tu producto o servicio, conectas con sus valores y desencadenas sentimientos, comenzará a sentir una extraña sensación de amor por “su” marca, ¡la tuya!, lograrás que su experiencia como cliente sea memorable y probablemente obtendrás entusiastas recomendaciones de su parte. Tu cliente se convertirá en fan.

Hacer feliz al cliente no es un gasto,
¡es una inversión!

Peter Drucker decía que «lo que no se mide, no se puede mejorar” frase que pone  de manifiesto la importancia del análisis en el control y mejora de un proceso. Tendrás que medirlo antes, durante y al finalizar. El Net Promoter Score (NPS), te puede ayudar, es una métrica básica creada por Fred Reichheld en 2003 que mide la experiencia del cliente con una sencilla pregunta: 

“En una escala del 0 al 10, ¿recomendaría ud. (nuestra marca) a un familiar o a  un amigo cercano?”

[Poco probable] < 0 – 1 – 2 – 3 – 4 – 5 – 6 – 7 – 8 – 9 – 10 > [Muy Probable]

Gracias a esta métrica identificamos de forma temprana a:

• Detractores: Puntuaciones de 1 a 6
• Pasivos: Puntuaciones de 7 a 8
• Promotores: Puntuaciones de 9 a 10

En función del resultado conocemos el nivel de «felicidad» del cliente.

El NPC se utiliza para definir y establecer líneas de acción que contribuyan a elevar las tasas de satisfacción. 

Sabemos que el consumidor actual se ha profesionalizado; dispone de una vasta oferta global, acceso a la información, gracias a los actuales medios de comunicación, es un consumidor exigente, promiscuo, poco propenso a fidelizarse.

¿Qué factores fidelizan al consumidor y le hacen abandonar su predecible promiscuidad?

¿Cómo hacer del cliente un prescriptor y un fan?

Comparto contigo 8 aspectos que considero claves a incorporar en el diseño de la experiencia del cliente. Si las aplicas, se transformarán en ventajas competitivas que diferenciarán a tu negocio, harán feliz a tu cliente, aumentarás tus recomendaciones, mejorarás tu reputación y seguramente tus beneficios.

1. ESTRATEGIA ÚNICA. La experiencia de cliente suele ser un refuerzo añadido o en el mejor de los casos una parte de la estrategia.  ¡Diseña y planifica tu estrategia de experiencia del cliente!
2. PRESUPUESTO. Sin presupuesto no hay despacho y sin despacho no hay acción ni gestión. Asigna una partida, invierte en tu negocio. Pocas empresas tienen un CXO, customer experiencia offices, un responsable de gestión de clientes. ¡La tuya podría ser una de ellas! 
3. FORMACIÓN. Las personas, sin ser máquinas, necesitamos ajustes y mantenimiento. Las relaciones humanas son complejas, desgastan. Las personas en atención al cliente necesitan resetearse, soltar vicios adquiridos, incorporar nuevas habilidades y actitudes. Sin embargo, en la práctica, la formación de los empleados o se aparca o no se considera necesaria. Con empleados mediocres, clientes mediocres. ¡Forma a tus empleados!
4. CAPITAL HUMANO. La implicación y motivación del empleado es fundamental ¡Con mano de obra basura, tus clientes a la basura! Con el esfuerzo y dinero que cuesta conseguirlos…
5. RECOMENDACIÓN ES REPUTACIÓN. En nuestro mundo intercomunicado los clientes basan sus decisiones de compra en recomendaciones, son una de las palancas de la fidelización. No lo veas como un simple factor aleatorio o la cara b de la mala reputación. ¡El boca a boca es publicidad gratuita!
6. DIMENSIÓN EMOCIONAL. Si el posicionamiento es un lugar en la mente del consumidor, la experiencia del cliente ha de ser una conexión afectiva, un vínculo emocional, el deseo de pertenencia e identificación con la marca. !Soy mi marca!
7. PLAN 360º. Si te ha convencido lo expuesto hasta ahora y entiendes que diseñar una estrategia de cliente es rentable, hazla de forma global, con visión holística y a largo plazo. Acciones que converjan en un plan integrador. ¡Estrategia y acción 360º!
8. EL CLIENTE EN EL CENTRO. Dicho a en el idioma de Mercadona: ¡El cliente es tu jefe!

En síntesis, la experiencia de cliente tiene un efecto directo en los beneficios, en la lealtad del cliente, y pone barreras de entrada a la competencia. Mejorar la experiencia del cliente no es cuestión de bondad, que hacer feliz al cliente no es un gasto, es una inversión.

«Todos somos mortales hasta el primer beso y la segunda copa de vino».  

No sé de quién es la frase pero me chifla.

¡Te deseo un día lleno de experiencias dignas de recordar!

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