Lo que deberías saber sobre la experiencia del cliente es al menos que cada empresa pierde de media un 10% de sus clientes al año y no son conscientes de esa pérdida hasta que de facto los pierde. Si al hecho, le añadimos la falta de conocimiento del porqué los ha perdido, lo grave se convierte en inadmisible.

Todas las empresas deberían ser conscientes de lo peligroso que es tener clientes insatisfechos, clientes con problemas, no conocerlos y gestionarlo a tiempo.

Las personas tenemos dos orejas y una boca, pese a ello, nos cuesta más escuchar que hablar. Algo similar sucede en algunas empresas y es una de las razones por las que funciona la “Ley 3/33”de la que hablaré hoy.

Lo que deberías saber sobre la experiencia del cliente:

La ley 3/33, marketing de viva voz o ley del boca – oreja, nos revela que mientras que 1 cliente satisfecho se lo cuenta a 3 personas,  1 cliente insatisfecho se lo cuenta a 33. Un reguero de pólvora… 

Según estudios señalados por Kotler, gurú del marketing, sólo entre un 5 y un 10% de los clientes que tienen problemas se lo cuentan a la empresa directamente.

El cliente insatisfecho rara vez se lo cuenta a la empresa, pero sí a otras, personas, posibles clientes o clientes potenciales.

Para ver la dimensión real del asunto pongamos por caso una empresa con el 95% de sus clientes satisfechos y el 5% insatisfechos. Aparentemente es una proporción excelente. Hagamos cuentas siguiendo la ley 3/33:

• Con un porcentaje de 5% de clientes insatisfechos, comunican su incidencia problema a 33 personas e infectará a 165 personas, pues recibirán comentarios negativos sobre la empresa. 
• Con un porcentaje de 95% clientes satisfechos que compartan su experiencia positiva a una persona, generarán menos comentarios positivos: 95.

El resultado es que con un 95% de clientes satisfechos, la empresa puede estar generando más cantidad de publicidad negativa que comunicación positiva.

Por cada 3 personas deseosas de contar algo positivo sobre su experiencia de compra, habrá 33 que contarán una historia de terror.

Es mucho más rentable mantener a los clientes que ya tenemos que conquistar a otros nuevos, te recuerdo que esa estrategia es la estrategia más cara y más difícil.

Es mucho más rentable reducir el número de insatisfechos al mínimo y conocer las causas de sus agravios para actuar en consecuencia y evitar que se produzcan de nuevo.

+ Fidelidad = + Rentabilidad

5 sencillos consejos y estrategias para convertir tu empresa en excelente: 

1. Ofrece características únicas para tus clientes.
2. Solucione problemas que la competencia no hace o no puede.
3. Reduce los costes de tu cliente, en dinero o en tiempo.
4. Ofrece ventajas visibles.
5. Constancia y amor.

Enamora a tu cliente todos los días, con mil pequeños detalles bien hechos, un día sí y otro también.

Hace 2 años, tomé la decisión de ser consecuente con mi experiencia de cliente, de que no se me fuera la fuerza por la boca y en lugar de contárselo a 33 personas, hacer algo para ayudar a las empresas a mejorar. 

Cuando tengo una experiencia excelente entrego una carta de agradecimiento.  Es curioso el solicitarla pues la mayoría de las  empresas no disponen de ella, en tal caso uso las hojas de sugerencias y escribo un afectuoso agradecimiento explicando detalladamente mi grata experiencia.

Cuando tengo una mala experiencia, si el error es leve, lo manifiesto en una hoja de sugerencias, para aportar consciencia a la empresa e incentivar su mejora.

Cuando la experiencia es nefasta o grave, si te genera un perjuicio importante, es una situación desagradable para ti y para un futuro consumidor, conviene reclamar y ponerlo en conocimiento de la oficina del consumidor, OMIC. 

Me despido como siempre con una cita, hoy de Albert Camus: 

«No espere al juicio del último día; el juicio tiene lugar todos y cada uno de los días».

Te deseo un día excelente!

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