¿Caliento motores, genero clima y contexto, o le doy la solución sin más? Un dilema típico previo al inicio de una conversación con un cliente. La comunicación es un problema habitual en empresas, equipos y organizaciones.

El medio es el mensaje, decía Mc Lujan. Desde aquí, no veo tus ojos, no leo tu cara. Si te tuviera enfrente, empezaría sin duda con las explicaciones, no por relevantes, sino como punto de partida, para establecer relación y sobre todo conexión, para generar contexto, clima y confianza. A las personas nos subyugan las historias. Las circunstancias nos cambian la lógica.

Hoy, aquí y ahora, considero que la mejor opción es ir al grano, dejar para luego o para nunca las razones, vitales para mí, pero irrelevantes para ti, pues dudo que te aporten valor. El corazón decide y el cerebro justifica. 

Hablamos por y para el otro, primer axioma de la comunicación. Como emisor soy el responsable de la correcta comprensión de mi mensaje. Si no te llega, si no interesa lo que cuento, me desconectas. Entre un ¿me entiendes? y un ¿me explico? existe un abismo, una torre, una distancia infinita.

Resulta cuanto menos curioso, que profesionales del mismo equipo, inmersos en el mismo proyecto, no logran entenderse entre ellos ni con sus clientes pese a que «técnicamente» hablen el mismo idioma. Su perfil define su código, su rol, su comportamiento, su status, su lenguaje. Viven y trabajan en su particular torre de Babel; mi manera de nombrar esas trabas, barreras y obstáculos frecuentes.

¿Por qué?

Una de las razones tiene que ver con la supervivencia. El cerebro representa el 2% del peso corporal, pero consume el 20% del oxígeno, energía y calorías; recibe aproximadamente un 25% de la sangre total que bombea el corazón. El cerebro trata de ahorrar energía, de consumir menos glucosa, de reducir al mínimo su esfuerzo. Así ha sido durante al menos 2,5 millones de años de evolución humana, desde los primeros homínidos hasta el actual Homo Sapiens.

Nuestro cerebro nos lanza hacia la solución aún sin tener la información necesaria. Funcionamos en economía de recursos y, antes de tener claro cuál es el problema, nos anticipamos ofreciendo la solución, cerrando las puertas a la información y, lo que es peor, a la comunicación.

Las personas somos complejas, el usuario o cliente del siglo XXI, es sofisticado, promiscuo, exigente, a veces no sabe lo que quiere, o no sabe expresarlo, o lo expresa bien y tú lo escuchas «mal», con tus filtros, que no son la cera de tus oídos sino tu mapa mental, único, como tu ADN, y distinto al suyo, el de tu cliente. Segmentarlo es una odisea, empatizar con él tarea nada fácil aunque siempre, siempre, indispensable.

Los seres humanos somos creativos por naturaleza, humanos con recursos. La comunicación es el eje del trabajo en equipo y una necesidad en el entorno líquido actual.

La tecnología sola no basta en los espacios colaborativos. Si no defines bien el problema, las necesidades y requerimientos de tu cliente, estás en otra galaxia distinta y a años luz de la solución.

Un ejemplo:

Si mi mano la acerco a mi cara despacio, es una caricia; si la acelero por un millón, es una bofetada. Tal cual sucede en muchas compañías. Las velocidades a las que se encuentran los mercados actuales son cada vez más rápidas, entornos de incertidumbre, donde las prisas desdibujan la esencia, la perspectiva y el foco. No es lo mismo trabajar para el cliente, que trabajar CON él. ¡Ayúdame a ayudarte!, decía Jerry Maguire en la peli. «Help me help you».

En nuestras conversaciones tendemos a funcionar con afirmaciones, a no hacer preguntas, y en caso de hacerlas, de manera cerrada, lo cual se convierte el diálogo en un monólogo o en un callejón sin salida que no aporta información y cierra la puerta a la comunicación. Si a ello le sumamos las creencias, interferencias, limitaciones, egos y orgullos, el resultado es una torre de Babel donde las personas están condenadas a no entenderse.

La solución:

Te propongo que inicies tus conversaciones, con tu cliente o con tus colegas, CON preguntas abiertas, te proporcionarán contexto y mucha información, CON una escucha activa que te permitirá leer entre líneas y establecer conexión. Lograrás que se abra, incluso que se desahogue contigo. A las personas nos encanta ser escuchadas en profundidad, con atención, ser protagonistas, sentirnos importantes. Piensa en tu mejor amigo/a… Seguro que es un gran escuchador-a.

A esas preguntas abiertas puedes incorporarles un ¿por qué? El porqué te lleva a la verdad. Esa economía de recursos de la que hablamos antes, juega en contra y también a favor. Somos «vagos» y tras muchos porqués, al final me cansaré y te diré la verdad, mi verdad, que es lo que a ti te interesa. Mentir requiere creatividad, pensar de forma expansiva, elaborar. En modo creativo el cerebro consume más energía que respondiendo en modo test.

Sabemos que los mercados son conversaciones, lo cual significa:

• Trabajar CON tu cliente, no para él. ¿Quién es? Cómo es? ¿Qué le gusta, le apasiona, estilo de vida, valores?… Un sinfín de preguntas que te proporcionaran la información que necesitas. 
• Trabajar CON tu equipo de manera colaborativa. Y eso sólo puede hacerse mediante la comunicación.
• Aportar valor añadido CON tu cliente, a sus productos y servicios.  Más preguntas abiertas: ¿Cuál es el problema? ¿Qué sabes del problema? ¿Qué sabes del usuario, del cliente?…

Al seguir un marco de trabajo iterativo, nuestros resultados nos desplazan hacia delante y hacia atrás en el proceso, acercándonos a soluciones sin explorar, no descubiertas o planteadas previamente.

Optimiza tus recursos aprendiendo otras formas de hacer. Recuerda que tu cliente es tu socio, no tu enemigo, tampoco es Dios. Háblale, comparte, conecta, trabaja CON él, no para Él.

La práctica y el ejercicio de distintos roles te permitirá salir de la caja, acceder a otro tipo de comportamientos, suscitar un nivel distinto de relación desde donde generar confianza, conexión, cooperación y compromiso.

En nuestro mundo VUCA y sociedades TIC, los límites no están en la tecnología sino en las personas.

Hasta aquí el primer escalón de la torre. El próximo 13 de diciembre subiremos todos los demás en la charla «La torre de Babel. Los 4 escalones de la comunicación» que daré en uno de los congresos más top del año: Conferencia Agile Spain 2018 (#CAS2018) Un punto de encuentro entre profesionales que comparten conocimientos y experiencias en torno a las metodologías ágiles. Generado por y para personas que viven el desarrollo de software de una manera diferente.

Puedes consultar y descargarte la agenda. Yo de ti no me lo perdería 😉  Me han dicho que aún quedan entradas aquí!

¡Te deseo un día lleno de conexión y comunicación!