{"id":1553,"date":"2016-06-06T18:16:59","date_gmt":"2016-06-06T18:16:59","guid":{"rendered":"https:\/\/objective-dubinsky.31-170-100-185.plesk.page\/?p=1553"},"modified":"2016-09-06T16:53:07","modified_gmt":"2016-09-06T16:53:07","slug":"como-tratar-quejas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/adamorales.es\/en\/como-tratar-quejas\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo tratar las quejas y las reclamaciones en la empresa?"},"content":{"rendered":"

La regla 3-33 <\/a>, <\/em>afirma que 1 cliente satisfecho lo comenta a 3 personas ya que considera un hecho normal que haya sido bien tratado; sin embargo cada cliente insatisfecho comenta su quejas a un n\u00famero muy superior de personas que divulgan los comentarios negativos hasta llegar a 33 personas. <\/span><\/p>\n


Aunque son datos intuitivos, nos sirven para demostrar que perder la oportunidad de recibir una queja de un cliente no s\u00f3lo significa perder informaci\u00f3n importante para la empresa, sino tambi\u00e9n ser objeto de una campa\u00f1a de comunicaci\u00f3n negativa. <\/span><\/p>\n


Las quejas y reclamaciones son una fuente de informaci\u00f3n de alto valor para las empresas, pero no todos los clientes insatisfechos manifiestan sus problemas, tan solo en el 10% de los casos. <\/span><\/p>\n


Cuando un cliente manifiesta una queja o reclamaci\u00f3n hay que escucharle y atenderle, comprender sus contrariedades, darle una explicaci\u00f3n y soluci\u00f3n, de forma \u00e1gil y satisfactoria. <\/span><\/p>\n

Es necesario disponer de canales c\u00f3modos, sencillos y comprensibles para expresar opiniones y quejas.<\/strong> <\/span><\/p>\n


Las organizaciones han de fomentar que los clientes se expresen abiertamente a trav\u00e9s canales habilitados para ello, en forma de sugerencias, quejas y\/o reclamaciones. Es informaci\u00f3n de alto valor especialmente si se reconduce para ayudar a mejorar el producto o servicio. <\/span><\/p>\n


Personalmente, considero ineludible implantar un sistema c\u00f3modo y sencillo para presentarlas, de modo que los clientes no sientan pereza ni temor en comunicar los errores a la empresa.<\/span><\/p>\n


Hay que dar a conocer que la empresa desea y necesita saber cu\u00e1ndo algo falla, para ello deben habilitarse distintos formularios, persona o departamento y n\u00famero de tel\u00e9fono indicado a tal efecto. <\/span><\/p>\n


Ser eficaz y proactivo significa dar respuesta e indicar qu\u00e9 se conseguir\u00e1 ante una reclamaci\u00f3n (cambio, devoluci\u00f3n, reparaciones…).<\/span><\/p>\n


La integraci\u00f3n del tratamiento de quejas y reclamaciones en la estrategia de la empresa exige el compromiso de toda la organizaci\u00f3n y la formaci\u00f3n espec\u00edfica del personal. <\/span><\/p>\n


Todas y todos han de entender que las quejas son una fuente de informaci\u00f3n de alto valor y orientar el tratamiento del problema a soluciones y beneficios a largo plazo. <\/span><\/p>\n


Veamos que clientes se quejan, cuales no y su grado de implicaci\u00f3n con la organizaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

Clientes que SI formulan quejas o reclamaciones:<\/strong> <\/span><\/p>\n

\u00a0– Clientes m\u00e1s fieles que los que no se quejan o reclaman. Se sienten m\u00e1s da\u00f1ados al ver que la empresa, \u201csu\u201d empresa de confianza les ha defraudado. \u00a0Se consideran de confianza y por tanto con derecho a reclamar. <\/span><\/p>\n

\u00a0– Clientes de compras con alto grado de implicaci\u00f3n, principalmente debido al alto precio y a las expectativas de calidad. <\/span><\/p>\n

\u00a0– Clientes que esperan recibir algo a cambio de la reclamaci\u00f3n, normalmente compensaciones de tipo econ\u00f3mico o cambios de productos ya usados.<\/span><\/p>\n

Clientes que NO presentan quejas ni reclaman:<\/span><\/strong><\/p>\n

\u00a0– Clientes que creen que no merece la pena, ni\u00a0molestarse ni perder el tiempo, porque no van a conseguir nada a cambio. <\/span><\/p>\n

\u00a0– Clientes que no saben c\u00f3mo presentarla ni d\u00f3nde acudir para hacerlo. <\/span><\/p>\n

\u00a0– Clientes con bajo grado de implicaci\u00f3n debido al bajo precio. <\/span><\/p>\n

\u00a0– Clientes espor\u00e1dicos o poco fieles que se ven sin confianza o no se atreven a presentar una queja.<\/span><\/p>\n
\n

\u00bfC\u00f3mo tratar las quejas y las reclamaciones en la empresa?<\/strong><\/span><\/p>\n

Te recomiendo que sigas 5 pasos en el tratamiento de quejas<\/strong>:\u00a0<\/span><\/p>\n

1\u00ba.- ASUMIR. \u00a0<\/strong>Asume y reconoce el problema. Escucha con inter\u00e9s y muestra a tu cliente atenci\u00f3n y comprensi\u00f3n.<\/span><\/p>\n

2\u00ba.- DISCULPAR. \u00a0<\/strong>Pide disculpas. Es cuesti\u00f3n de responsabilidad y educaci\u00f3n.<\/span><\/p>\n

3\u00ba.- MOSTRAR INTER\u00c9S. <\/strong>Tanto por el cliente como por su problema. Demuestra\u00a0inter\u00e9s por la queja y la r\u00e1pida soluci\u00f3n del posible problema ocasionado.<\/span><\/p>\n

4\u00ba.- COMPRENDER. \u00a0<\/strong>Aseg\u00farate de que has comprendido correctamente el objeto de la queja. Evidencia la comprensi\u00f3n mediante la escucha activa.<\/span><\/p>\n

5\u00ba.- INFORMAR.<\/strong> Indica los pasos a seguir para registrar la queja o reclamaci\u00f3n, as\u00ed como las personas que van a encargarse del asunto y el tiempo de espera.<\/span><\/p>\n


Una vez realizadas todas las fases realizaremos acciones concretas dirigidas a recuperar la confianza del cliente insatisfecho as\u00ed como a evitar en todo lo posible que se repitan situaciones similares a trav\u00e9s de sistemas y controles de calidad.\u00a0Pero eso ser\u00e1 objeto de otro post…\u00a0<\/span><\/p>\n


Me despido como siempre con una frase, la de Akio Morita, el fundador de Sony:<\/span><\/p>\n

“No hay que tener miedo a cometer errores. Pero hay que asegurarse de no cometer el mismo dos veces”.<\/strong><\/em><\/span><\/p>\n


\u00a1Te deseo un d\u00eda lleno de aprendizaje!<\/strong><\/span><\/p>\n

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